Τα παραπάνω επισημαίνει ο executive advisor της Optilog Adbvisory Services, Δρ. Βασίλειος Ζεϊμπέκης, βάσει της πρώτης πανελλήνιας έρευνας: E-commerce logistics & last-mile orchestration: Διερευνώντας το ελληνικό οικοσύστημα του ηλεκτρονικού εμπορίου. Την έρευνα παρουσίασε ο ίδιος στη διάρκεια των εργασιών τσυνεδρίου, που γίνεται στο πλαίσιο της 1ης Logistics&Transports Thessaloniki EXPO στη ΔΕΘ.
Σύμφωνα με την έρευνα, οι Έλληνες δαπανούν, κατά μέσο όρο, 644 ευρώ σε φυσικά καταστήματα και 510 ευρώ για ηλεκτρονικές αγορές, ενώ ο τζίρος από το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα αποτελεί το 6,9% του συνολικού των 40.000 επιχειρήσεων που απασχολούν δέκα άτομα και άνω και που είχαν κύκλο εργασιών ύψους 295,9 δισ. Ευρώ.
Σε ό,τι αφορά τα ηλεκτρονικά καταστήματα που επιλέγουν οι Έλληνες για τις αγορές τους μέσω διαδικτύου, από την έρευνα προκύπτει ότι το 91% ψηφίζει τα ελληνικά. «Οι δείκτες του ηλεκτρονικού εμπορίου παρουσιάζουν συνεχή άνοδο στην Ελλάδα», τονίζει ο κ. Ζεϊμπέκης και προσθέτει ότι η πολυκαναλική παράδοση μειώνει το κόστος logistics και αυξάνει σημαντικά το customer experience.
Διευκρινίζει, δε, ότι η πολυκαναλική διανομή εκτός από την αύξηση του customer experience, φαίνεται να μειώνει το κόστος logistics, ενώ το home delivery κοστίζει έως και πέντε φορές περισσότερο από τις παραδόσεις τύπου «click and collect» που αφορούν τα smart lockers.
Η επόμενη ημέρα και όσα πρέπει να γίνουν
Όλοι οι συμμετέχοντες στην έρευνα εκτιμούν πως ο κλάδος του ηλεκτρονικού εμπορίου θα αυξηθεί σημαντικά τα επόμενα έτη, ενώ η πλειονότητα των συμμετεχόντων υποστηρίζει ότι ως αποτέλεσμα θα «καλπάσει» και ο φόρτος εργασίας και έτσι θα απαιτηθούν περισσότεροι εργαζόμενοι (εάν δεν αυτοματοποιηθούν διαδικασίες) και θα ενισχυθεί σημαντικά η χρήση πληροφοριακών συστημάτων με ταυτόχρονο θετικό πρόσημο στις πωλήσεις και στην κερδοφορία.
Στο πλαίσιο αυτό, σύμφωνα με τον κ. Ζεϊμπέκη, για να μπορέσουν οι εταιρείες (e-shops ή/και εταιρείες παροχής υπηρεσιών logistics) να ανταπεξέλθουν στις ολοένα και αυξανόμενες απαιτήσεις των τελικών πελατών θα πρέπει να αποκτήσουν ψηφιακή κουλτούρα, να αναδιοργανώσουν τις διαδικασίες τους, να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους και να προσελκύσουν στελέχη με εμπειρία και εξειδίκευση και να επενδύσουν σε αυτοματισμούς και έξυπνα συστήματα.
Συμπεράσματα για τη λειτουργία των e-shops
Οι αποθηκευτικοί χώροι που χρησιμοποιούνται κατά βάση από τα e-shops για in-house logistics είναι μικροί, χρησιμοποιούνται βασικά συστήματα αποθήκευσης (π.χ. ράφια ελαφρού τύπου, θυρίδες), ενώ οι διαδικασίες εντός της αποθήκης γίνονται χωρίς την υιοθέτηση εξειδικευμένων πληροφοριακών συστημάτων (κυρίως με αρχεία Excel & ERP).
Όπως προέκυψε από την έρευνα και σύμφωνα με τον κ. Ζεϊμπέκη, η πλειονότητα των e-shops (59%) επιλέγει την in-house αποθήκευση, ενώ ένα 27% των e-shops του δείγματος συνεργάζονται παράλληλα και με 3PLs, κυρίως λόγω έλλειψης χώρου (λειτουργούν ως buffer areas).
Τα e-shops (όσα δυνητικά θα είχε νόημα να πάνε σε λύση logistics outsourcing), δεν έχουν πεισθεί για τα οφέλη που θα αποκομίσουν, αφού θεωρούν πως το κόστος είναι σε αρκετές περιπτώσεις υψηλότερο ή ακόμα και εάν είναι ίδιο. Επίσης, θεωρούν πως χάνουν σε ευελιξία, καθώς και στο end-to-end visibility το οποίο υποστηρίζουν ότι αποτελεί το κύριο συστατικό του customer experience που θέλουν να προσφέρουν στην πελατειακή τους βάση.
Για τη συλλογή και διαλογή των παραγγελιών τα e-shops, με βάση τα αποτελέσματα της έρευνας, χρησιμοποιούν απλές-βασικές λύσεις και συστήματα και μικρό ποσοστό αποτελεί η χρήση εναλλακτικών τεχνολογιών picking (π.χ. light picking).
Στο μεταξύ, με στόχο να αυξήσουν την πελατειακή τους βάση, οι ιδιοκτήτες των ηλεκτρονικών καταστημάτων συνεργάζονται με πολλαπλές εταιρείες courier, προσφέρουν πολυκαναλικούς τρόπους παράδοσης, αλλά δεν έχουν αντιληφθεί πλήρως τον ρόλο που διαδραματίζουν τα logistics σε όρους κόστους, παραγωγικότητας και customer experience. «Για αυτό, και η πλειονότητα των e-shops του δείγματος δεν έχει επενδύσει στον ψηφιακό μετασχηματισμό των διαδικασιών logistics τους», σημειώνει.
Συμπεράσματα για παρόχους υπηρεσιών logistics - μεταφορικών και ταχυμεταφορών
Οι εταιρείες 3PL διαθέτουν μεγάλους αποθηκευτικούς χώρους όπου θα μπορούσαν δυνητικά να φιλοξενήσουν τα αποθέματα πολλαπλών e-shops, ωστόσο ελάχιστες είναι οι περιπτώσεις αυτών που έχουν επενδύσει σε εξοπλισμό και τεχνολογίες που αφορούν στη διαχείριση αγαθών σε τεμαχιακό επίπεδο. Πολύ λιγότερες είναι οι εταιρίες 3PL που έχουν επιλέξει αυτοματισμούς και goods-to-picker λύσεις (π.χ. AMRs για picking, sorting, κτλ).
Αναφορικά με το κόστος εκτέλεσης μιας παραγγελίας, από την έρευνα προκύπτει ότι οι εταιρείες 3PL δεν έχουν καταφέρει ακόμα να το μειώσουν, διατηρούν ωστόσο την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Συμπεράσματα παρόχων συστημάτων πληροφορικής & τεχνολογιών/εξοπλισμού e-commerce
Παρότι τα e-shops δεν προχωρούν με γοργούς ρυθμούς στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, η πλειονότητα αυτών έχει αντιληφθεί τη σημασία του. Παραμένει όμως ένα πολύ υψηλό ποσοστό εταιριών που ζητούν την υλοποίηση ενός πιλοτικού, ώστε να διαπιστώσουν σε πρακτικό επίπεδο τα οφέλη που θα αποκομίσουν. Ένα ενθαρρυντικό εύρημα της έρευνας ήταν ότι η πλειονότητα των πιλοτικών που έχουν τρέξει το τελευταίο χρονικό διάστημα αφορούν εξοπλισμό για τη διαχείριση παραγγελιών picker-to-goods & goods-to-picker καθώς και ρομποτικά συστήματα & αυτοματισμούς με έμφαση σε AGVs & AMR συστήματα. Οι κύριοι λόγοι της χαμηλής ψηφιακής ωριμότητας, σύμφωνα με τους παρόχους τεχνολογιών, είναι η μη ύπαρξη εξειδικευμένων στελεχών και εργαζομένων, η έλλειψη χρηματοδοτικών εργαλείων για επενδύσεις σε πληροφοριακά συστήματα, καθώς και η έλλειψη ψηφιακής κουλτούρας.
Η έρευνα σε αριθμούς - Στο 64% η άρνηση παραλαβής παραγγελιών
Το δείγμα της έρευνας (Ν=306) είναι αντιπροσωπευτικό των μερών που αποτελούν το ελληνικό οικοσύστημα του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα. Το 55% του δείγματος αφορά εμπορικές εταιρίες με e-shops, το 37% παρόχους υπηρεσιών logistics και το 8% παρόχους πληρ. συστημάτων και εξοπλισμού.
Τα e-shops που συμμετείχαν στην έρευνα δραστηριοποιούνται σε πολλαπλούς κλάδους του εμπορίου, με έδρα κυρίως την Αττική και τη Θεσσαλονίκη (74%) και αποτελούν στην πλειονότητά τους Μικρομεσαίες επιχειρήσεις (ΜμΕ).
Η πλειονότητα των εταιρειών παροχής υπηρεσιών logistics (3PLs) που συμμετείχαν στην έρευνα ανήκουν στην κατηγορία των ΜμΕ (82% έχουν κύκλο εργασιών ως 50 εκατ. ευρώ και 75% ως 249 εργαζόμενους) και έχουν έδρα κατά πλειοψηφία (88%) στην Αττική.
Οι εταιρείες ταχυμεταφορών (courier) / διαχειριστών θυρίδων-clever points που συμμετείχαν στην έρευνα έχουν έδρα στην Αττική και αποτελούν κατά πλειοψηφία ΜμΕ (όσο αφορά στον κύκλο εργασιών τους - 75%) αλλά το 63% διαθέτει άνω το 250 εργαζομένων.
Οι εταιρείες παροχής μεταφορικών υπηρεσιών / πρακτορεία που συμμετείχαν στην έρευνα ανήκουν κατά υψηλή πλειοψηφία στην κατηγορία ΜμΕ και η πλειονότητα αυτών έχουν έδρα στην Αττική (65%) και στην Κεντρική Μακεδονία (11%).
Οι εταιρείες παροχής πληρ. συστημάτων & αυτοματισμών που συμμετείχαν στην έρευνα έχουν έδρα στην Αθήνα κατά πλειοψηφία (91%) και αντίστοιχα ανήκουν στην κατηγορία των ΜμΕ σε ποσοστό 96%.
Ένα μεγάλο ποσοστό των e-shops (60%) διαθέτουν μικρούς αποθηκευτικούς χώρου ως 1.000 τ.μ. και η πλειοψηφία αυτών (65%) εκτελούν καθημερινά ως 200 παραγγελίες. Υπάρχει όμως και ένα 10% όπου εκτελούν καθημερινά άνω των 800 παραγγελιών.
O μέσος αριθμός παραγγελιογραμμών που εκτελούνται καθημερινά είναι ως 200 στην πλειοψηφία (64%) των e-shops της έρευνας. Το 71% των e-shops έχουν από 1-7 παραγγελιογραμμές ανά παραγγελία και το 65 % των e-shops μεταξύ 1-5 τμχ ανά παραγγελία (με ένα μεγάλο ποσοστό να έχει 1 τμχ/ παραγγελία).
Οι αιτίες επιστροφών ποικίλουν και αφορούν τόσο την άρνηση παραλαβής (42%) όσο και θέματα logistics (π.χ. κατεστραμμένο προϊόν κατά τη μεταφορά - 32%, λάθος SKU - 32%). Το ποσοστό επιστροφών είναι σε ικανοποιητικά επίπεδα (65% των e-shops έχουν επιστροφές ως 1%).
H πλειονότητα του αποθηκευτικού εξοπλισμού που χρησιμοποιούν τα e-shops (για in-house logistics) είναι ράφια ελαφρού τύπου (58%), ράφια Β2Β (49%) και θυρίδες (36%) κυρίως για τεμαχιακό picking. «Διαφαίνεται μια τάση στη χρήση ραφοπάταρων για την καθ' ύψος εκμετάλλευση αποθηκευτικών χώρων», τονίζει.
H πλειονότητα του εξοπλισμού ενδοδιακίνησης που χρησιμοποιούν τα e-shops είναι καρότσια συλλογής παραγγελιών (50%), χειροκίνητα παλετοφόρα (42%), ηλεκτροκίνητα παλετοφόρα (32%) και stackers (33%) λόγω των αποθηκών που δεν διαθέτουν μεγάλο ύψος.
Για τη συλλογή και διαλογή των παραγγελιών τα e-shops χρησιμοποιούν πληροφοριακά συστήματα (ERP - 59%, WMS-36%) ή αρχεία Excel (38%). Το 1/3 των e-shops χρησιμοποιεί RF-scanners ώστε να επιτυγχάνει συστημική παρακολούθηση του αποθέματος, ενώ σε μικρό ποσοστό είναι η χρήση εναλλακτικών τεχνολογιών picking (πχ. Light picking).
Το 76% των e-shops αναφέρουν πως το κόστος εκτέλεσης μιας παραγγελίας (in-house logistics) φθάνει ως τα Euro2, ενώ η πλειονότητα των e-shops δεν χρεώνουν την επιστροφή (69%) με στόχο να προσελκύσουν μεγαλύτερη πελατειακή βάση χωρίς όμως να αναλογιστούν το κόστος logistics της επιστροφής.
Ένα μεγάλο μέρος των e-shop που συμμετείχαν στην έρευνα επιλέγει να συνεργαστεί με πάνω από δύο εταιρίες courier με στόχο την ευελιξία και το υψηλότερο customer experience. Η παράδοση στο σπίτι κυριαρχεί ακόμα ενώ ανεβαίνει η χρήση των θυρίδων. Οι παραδόσεις συνήθως γίνονται σε μία με δύο ημέρες (65%), ενώ παραμένει σημαντικό το διάστημα παράδοσης 48-72 ώρες (56%).
Το 53% των μεταφορικών εταιριών/εταιρειών courier αναφέρουν επιστροφές ως 1%, παρόλα αυτά υπάρχει και ένα 21% που αναφέρει ότι αυτές κυμαίνονται σε 4%-5% των δεμάτων προς παράδοση.
Η άρνηση παραλαβής (64%) είναι ο κυριότερος λόγος για την επιστροφή παραγγελιών και ακολουθεί η μη εύρεση παραλήπτη για την επίδοση του δέματος (54%). Oι δύο λόγοι σχετίζονται με την νοοτροπία των πελατών e-commerce, με την μη ύπαρξη χρέωσης για επιστροφή, καθώς και με τις επιλογές που υπάρχουν στους εναλλακτικούς τρόπους παράδοσης (omni-channel).
Οι κύριοι λόγοι της χαμηλής ψηφιακής ωριμότητας, σύμφωνα με τους παρόχους τεχνολογιών, είναι η μη ύπαρξη εξειδικευμένων στελεχών και εργαζομένων (76%), η έλλειψη χρηματοδοτικών εργαλείων για επενδύσεις σε πληροφορικά συστήματα (59%) και η έλλειψη ψηφιακής κουλτούρας (47%).
