Omotenashi: Η ιαπωνική φιλοσοφία που μεταμορφώνει τον κλάδο φιλοξενίας

Η πρακτική του omotenashi έχει πολύ να κάνει με αυτό. Το Omotenashi θεωρείται ως η βάση της ιαπωνικής φιλοξενίας και εξυπηρέτησης, είτε πρόκειται για κατάστημα, είτε για ξενοδοχείο είτε για κομμωτήριο. Η ιδέα είναι μια ριζωμένη πολιτιστική έκφραση - μια έκφραση που έχει γεννήσει ένα βαθιά εσωτερικευμένο σύνολο συμπεριφορών και προσδοκιών σε όλη την Ιαπωνία.

Πολλοί έχουν γνωρίσει την έννοια του omotenashi χάρη στον Christel Takigawa, τον Πρέσβη του Τόκιο 2020 ο οποίος παρουσίασε μια εύγλωττη ομιλία κατά τη διάρκεια των Ολυμπιακών Αγώνων το 2021 που εξήγησε την ιδέα στον υπόλοιπο κόσμο. Αν και οι περισσότεροι τον άκουσαν χαμογελώντας γι αυτόν τον άγνωστο τρόπο ζωής, στη βιομηχανία της φιλοξενίας, λοιπόν, στάθηκαν όρθιοι και άκουσαν με προσοχή τα λόγια του και αυτό πραγματικά έχει αρχίσει να φαίνεται.

Το «Nashi», που σημαίνει ότι τίποτα δεν είναι συνδυασμένο, υποδηλώνει ότι κάθε υπηρεσία προέρχεται από ένα σημείο διαφάνειας και από το βάθος της καρδιάς με ειλικρίνεια και χωρίς κανείς να προσποιείται.

Δεν αποτελεί έκπληξη, λοιπόν, ότι η φιλοσοφία έχει τις ρίζες της στο παραδοσιακό sado (τελετή τσαγιού), όπου οι δάσκαλοι του τσαγιού αντιμετωπίζουν το κοινό τους και ετοιμάζουν τσάι μπροστά τους. Αυτές οι τελετές τσαγιού δεν επικεντρώνονται μόνο στο τσάι, αλλά και στην ενίσχυση των θετικών ανθρώπινων σχέσεων. Η προετοιμασία, η διακόσμηση των δωματίων, τα σκεύη που χρησιμοποιούνται, ο ρυθμός της εκδήλωσης, η συζήτηση που γίνεται και, φυσικά, η κοινή χρήση τσαγιού έχουν σκοπό να δημιουργήσουν μια αρμονική ατμόσφαιρα όπου οι άνθρωποι αισθάνονται άνετα, συνδεδεμένοι και φροντισμένοι. Όλα είναι ανοιχτά και ξεκάθαρα, κάτι που οδηγεί πίσω στις λέξεις-κλειδιά: σερβίρετε με όλη σας την ψυχή. 

Λοιπόν, τι σημαίνει αυτό για την παγκόσμια βιομηχανία φιλοξενίας; Απλώς αυτό είναι ένα πρότυπο που συνεχίζει να τηρείται σε όλη την Ιαπωνία. Το επίπεδο φιλοξενίας και εξυπηρέτησης που παρέχεται στην χώρα είναι αναμφισβήτητα το καλύτερο στον κόσμο. Επομένως, εάν οι ιδιοκτήτες του κλάδου και αλλού θέλουν να συμβαδίσουν, και το κάνουν πραγματικά, το omotenashi είναι το τέλειο μέρος για να ξεκινήσουν.

Οι αρχές του Omotenashi

Το Omotenashi βασίζεται σε τρεις βασικές αρχές. Η πρώτη είναι το Kikubari. Η τέχνη της προσμονής περιλαμβάνει μια έντονη αίσθηση επίγνωσης, μια έκτη αίσθηση σύμφωνα με την οποία μπορεί να προβλέψεις τι θα χρειαστεί ή θα θελήσει ένας επισκέπτης πριν καν το πει. Αυτό εκτείνεται πολύ πέρα από το προφανές, όπως η τοποθέτηση ενός ποτηριού με νερό δίπλα στο κρεβάτι ή η ρύθμιση της θερμοκρασίας του δωματίου. Θα μπορούσε να εκδηλωθεί στον τρόπο με τον οποίο είναι διαμορφωμένο το δωμάτιο για έναν επαγγελματία ταξιδιώτη, ο οποίος βρίσκει μια εργονομική καρέκλα ήδη προσαρμοσμένη σε άνετο ύψος και γωνία, ή στην εξατομικευμένη επιλογή υλικού ανάγνωσης για έναν επισκέπτη που είναι γνωστός ως λάτρης της λογοτεχνίας. 

Η δεύτερη αρχή είναι το Ichigo Ichie. Αυτή η αρχή περιστρέφεται γύρω από τη γαλήνη μιας μοναδικής συνάντησης και τη σημασία που την συνοδεύει. Είναι η πολιτιστική ενσάρκωση της φράσης, «Να αντιμετωπίζετε κάθε συνάντηση σαν να είναι η τελευταία σας» και καλλιεργεί ένα επίπεδο ειλικρίνειας και σοβαρότητας που είναι σχεδόν απτό. Σε ένα ξενοδοχειακό περιβάλλον, αυτό μεταφράζεται στη φροντίδα ακόμη και στις πιο απλές εργασίες, το άνοιγμα και το κράτημα μιας πόρτας με γνήσια φροντίδα, ή με τον τρόπο με τον οποίο αποχαιρετούν έναν επισκέπτη «μέχρι να ξανασυναντηθούμε». 

Τέλος, η τρίτη αρχή είναι το Omakase - κυριολεκτικά "θα το αφήσω σε σένα" - είναι η αρχή της εμπιστοσύνης μεταξύ επισκέπτη και οικοδεσπότη. Χρησιμοποιείται παραδοσιακά σε εστιατόρια σούσι όπου οι θαμώνες επιτρέπουν στον σεφ να επιλέξει το γεύμα τους, σε ένα ευρύτερο πλαίσιο φιλοξενίας, υποδηλώνει υψηλό επίπεδο εμπιστοσύνης στην παρεχόμενη υπηρεσία. Για παράδειγμα, ένα ξενοδοχείο όπου οι επισκέπτες αισθάνονται τόσο συντονισμένοι με την εμπειρία που παραιτούνται από το μενού, εμπιστεύονται τον σεφ να ευχαριστήσει τον ουρανίσκο τους ή αφήνουν τον θυρωρό να σχεδιάσει το δρομολόγιο μιας ολόκληρης ημέρας, βέβαιο ότι θα εκπληρώσει τις επιθυμίες τους.

Συνδυάζοντας αυτές τις αρχές στην «καρδιά» της λειτουργίας ενός ξενοδοχείου, υπάρχει μια μεταμορφωτική μετάβαση από την υπηρεσία στη διαχείριση και από τη διαμονή στην κοινωνία. 

Την ίδια ώρα η τεχνολογία και η ανάλυση δεδομένων αναδεικνύονται ως ισχυρά εργαλεία για την επίτευξη της λεπτής πολυπλοκότητας που απαιτείται για το γνήσιο omotenashi. Φανταστείτε «έξυπνα» δωμάτια σε ένα ξενοδοχείο που χρησιμοποιούν αισθητήρες και αναλύσεις δεδομένων για να κατανοήσουν τη ρουτίνα ενός επισκέπτη — γνωρίζοντας πότε επιστρέφουν συνήθως στο δωμάτιό τους και προσαρμόζοντας αυτόματα τη θερμοκρασία δωματίου, χαμηλώνοντας τα φώτα ή ακόμη και σχεδιάζοντας ένα μπάνιο στην επιθυμητή θερμοκρασία. 

Το ζητούμενο δεν είναι να ανακοινώσει κανείς αυτές τις αλλαγές φανερά, αλλά να τις αφήσει να εκδηλωθούν, έτσι ώστε ο επισκέπτης να αισθάνεται σαν να μπαίνει σε έναν χώρο που τον καταλαβαίνουν σαν από διαίσθηση. Εδώ, το «πάντρεμα» μεταξύ υψηλής τεχνολογίας και ανθρώπινης επαφής επιτυγχάνει μια αρμονική ισορροπία, αντανακλώντας μια μορφή φιλοξενίας που δεν είναι ενοχλητική.